Avaliação de Usabilidade — App Caixa Tem
O aplicativo Caixa Tem permite que a população brasileira receba benefícios sociais como Auxílio emergencial, Bolsa Família e outros. Pelo aplicativo é possível fazer transferências entre bancos ou através do Pix, pagamento de boletos, uso do cartão digital entre outras funcionalidades.
Proto-Personas
Os dados para a proto-persona são resultados de pesquisas na internet e conversas com pessoas próximas que usaram o aplicativo.
Teste de Usabilidade
Para o teste de usabilidade decidi limitar os participantes em apenas usuários de iOS, entre 18 e 60 anos, que não fossem desenvolvedores, designers ou pesquisadores.
O teste foi realizado remotamente com 5 participantes. Durante a videochamada, que foi gravada, solicitei aos participantes para utilizar o recurso “gravar tela” do iOS.
Lista de Tarefas de Teste
Relatório de Avaliação de Usabilidade
Classifiquei os problemas encontrados em níveis de gravidade e probabilidade.
1 — Usuários não encontram as informações sobre sua conta
Os usuários enfrentam dificuldades para visualizar dados da conta, pois intuitivamente clicam no campo “número da conta” e esperam uma resposta do app.
Como demonstrado na imagem, esta funcionalidade só pode ser acessada se o usuário estiver na tela “Extrato”, clicar em “Mostrar Saldo”, em seguida clicar no ícone de “seta para baixo”.
2 — Frustração do usuário ao repetir ação
Ao realizar uma transferência os erros para saldo insuficiente ou informações erradas, só aparecem após o usuário realizar todas as etapas do processo, o que gera a frustração de ter que preencher todos os dados repetidas vezes.
Além disso, o aplicativo relata o erro de forma não acessível para o usuário, por exemplo: “Código 12”.
3— Confusão e perda de tempo ao procurar por funcionalidades
Os recursos disponíveis na tela “Serviços” não possuem lugar fixo, conforme o usuário acessa a funcionalidade ela é alterada de posição. O usuário fica confuso quando não encontra a funcionalidade no local que se recordava.
4 — Informações repetidas
O usuário deixa de acessar a tela “Pagar” para acessar os recursos diretamente na tela “Serviços”, já que essas funcionalidades estão repetidas. Na tela “Pagar” as ações não seguem o padrão visual do resto do app.
5 —Usuário não sabe qual ação realizar
Ao realizar o pagamento de um boleto o aplicativo oferece ao usuário a opção de pagar o valor total ou outro menor, mas ao se deparar com essa etapa o usuário não sabe que ação realizar para sair dessa situação.
O usuário fica confuso com o texto, porque não é uma pergunta e não oferece uma dica sobre a ação que o usuário deve realizar.
Alterações de design
Essas alterações sugerem as melhorias na experiência e interação do usuário mas mantém o design visual do aplicativo, apesar de conter inconsistências e atritos dentro do próprio design.
1 — Usuários não encontram as informações sobre sua conta
Solução
Permitir que através do campo “ Número da conta” o usuário acesse as informações da conta. Quando o usuário clicar no “ícone de seta” ao lado do número da conta as informações serão mostradas abaixo do “Número da conta”. O usuário também clica no “ícone de seta” para fechar as informações.
Fundamentação do projeto
É possível eliminar este problema deixando a funcionalidade acessível em 1 clique. Dessa forma o usuário pode ficar curioso para clicar no “ícone de seta” e descobrir as informações sobre sua conta. Mesmo que não seja sua necessidade naquele momento o usuário irá descobrir um recurso que pode ser útil no futuro.
Algumas alternativas para esse problema são:
1. Criar uma opção de conta no menu da barra inferior
2. Criar uma opção de “conta” junto com as opções na tela “Serviços” do aplicativo.
Ao colocar a opção no menu inferior é necessário revisar todo o fluxo de navegação da aplicativo, e para a opção de “conta”, será necessário reorganizar as informações da tela “Serviços” e deixá-las fixas.
2 — Frustração do usuário ao repetir ação
Ao realizar uma transferência a primeira pergunta será “O valor da transferência “, porque se o usuário estiver sem saldo ou o valor for maior que o disponível no momento, o aplicativo informará ao usuário que é possível agendar uma data ou realizar a transferência em outro momento.
Fundamentação do projeto
Este problema de usabilidade faz com que o usuário fique frustrado e perca tempo ao repetir todos os passos para uma transferência. Colocar esta opção na primeira etapa fará com que o usuário escolha a melhor opção para ele naquele momento.
3 — Confusão e perda de tempo ao procurar por funcionalidades
Neste novo design as funcionalidades que aparecem na tela “Serviços” foram reorganizadas entre as telas “ Serviços e Pagar” e colocadas em lugares fixos.
Fundamentação do projeto
Ao deixar as funcionalidades fixas, colaboramos com a heurística do Nielsen, que afirma que o usuário possui maior facilidade em recordar algo do que memorizar.
Algumas alternativas para esse problema são:
1. Colocar as opções no menu inferior
Para esta alternativa será necessário refazer todo o fluxo de navegação, destacando as principais opções do usuário e agrupando as demais, também ocultando algumas informações.
4 — Informações repetidas
Na tela “Pagar” foram agrupadas as funcionalidades referentes a pagamentos e desenhadas com padrão visual consistente com o resto do aplicativo.
Algumas alternativas para esse problema são:
1. Remover a tela “Pagar”
Ao remover a tela “Pagar”, as funcionalidades ficarão disponíveis na tela “Serviços”, sobrecarregando o usuário com informações, o que vai contra a Lei de Hick: quanto mais informação é dada ao usuário, mais tempo ele leva para se decidir, neste caso para realizar a tarefa.
5 — Usuário não sabe qual ação realizar
Ao realizar um pagamento de boleto o aplicativo irá fornercer ao usuário duas opções, se deseja realizar o pagamento do valor total ou outro valor.
Fundamentação do projeto
Além da pergunta, onde deixa claro que o usuário precisa realizar uma ação, o sistema oferece a ação seguinte para que o usuário resolva o problema.
Validação
Para validar minhas soluções, criei um protótipo navegável e pedi a 4 usuários (2 do estudo inicial) que completassem as tarefas novamente, desta vez com menos atrito.
Durante o teste com as mudanças de design os usuários conseguiram concluir todas as tarefas. Ainda sim foi possível encontrar atritos durante a tarefa “Verificar saldo”. Antes de clicar no ícone para abrir as informações, que é o principal fluxo, alguns usuários clicaram em “Extrato”, esperando encontrar as informações sobre a conta. Um dos usuário comentou que o ícone de seta não chama muita atenção.
Após os teste percebi melhorias na experiência do usuário com o aplicativo Caixa Tem, mas ainda há muito em que trabalhar.
Considerações Finais
Ao realizar esta avaliação de usuabilidade consegui aplicar e melhorar meus conhecimentos na área de design de experiência e interface.
Este é um projeto de pesquisa e design de experiência realizado durante o curso Mobile Interaction Design da HSE University no Coursera, e não tem nenhum vínculo com a equipe de design da Caixa. A escolha do Caixa Tem decorreu da minha experiência ao usar o aplicativo, além dos vários comentários que li no Twitter de pessoas que também tiveram dificuldades.
Feedbacks são sempre bem-vindos! Obrigada por ler este artigo ❤
